|
|
О химии и не только
|
Наука и образование
Стоит ли отдавать работу Call-центрам? Многим из нас знакомы слова: «Если можно нанять человека, который делает необходимую работу эффективнее тебя, то лучше нанять». Безусловно при условии, что есть на это средства.
Мода на аутсорс (наем третьих структур для работы на вас) немного замедлила обороты во время спада продаж в за последние годы. Некоторые компании стали считать расходы там, где в период подъема не уделяли этому внимания. Поэтому вопрос платить ли деньги, чтобы другая организация выполнила работу, которую на первый взгляд могли бы сделать свои специалисты, в настоящее время имеет смысл.
Предлагаю рассмотреть вопрос передачи «обзвона ваших клиентов» Call-центрам. возьмем по умолчанию, что наши сотрудники не умеют звонить, или у нас вообще нет таких сотрудников , в другом случае, зачем бы мы обращались в Call-центр?
Для лучшего понимания уточним, для чего мы нанимаем Call-центр? Вот некоторые варианты:
1. Мы запускаем свежий продукт, акцию или услугу, и желаем, чтобы наша «Клиентская база» (люди, ранее покупавшие что-то у нас) – узнала эту новость, и в результате, купила что-нибудь снова. Для этого нужно общение по телефону с нашей «Клиентской базой».
2. Нам не хватает тех клиентов, которые приходят к нам (низкий трафик), и мы хотим его преумножить. Для этого осуществляются так называемые холодные звонки совершенно новым людям с предложением рассмотреть наш продукт или услугу.
3. Нам звонит так много клиентов, что наши сотрудники просто не справляются с количеством звонков, и мы упускаем часть клиентов. Так же при таком жестком режиме работы, напористый дозвонившийся с 3-го раза человек уже вряд ли позитивен, сопротивляется и возражает. Кроме того, что звонков много, так еще работа с возражениями клиентов отнимает дополнительное время, и на выходе получается двойная потеря. В таком случае, тоже прибегают к услугам Call-центра.
4. Мы хотим, чтобы кто-то делал наши продажи по телефону за нас. Случается и такое.
5. Нам просто необходимо донести до клиентов какую-либо информацию в виде напоминания, например, о сервисных услугах. Это, возможно, не приносит деньги, но мы делаем эти звонки, чтобы сохранить лояльность клиентов, проявив заботу о них.
Итак, мы приходим к услугам Call-центра. Какие плюсы, и какие минусы?
Преимущества обращения в Call-центр:
1. Не нужно тренировать (набирать) свой персонал!
2. Весь процесс от начала до обзвона клиентов – обычно, достаточно короткий.
3. скрипты разговоров пишет Call-центр.
4. Вам только предоставляются отчеты.
5. Вы освобождаете (= покупаете) время для своей компании.
6. Звонят клиентам обученные специалисты.
Недостатки обращения в Call-центр:
1. Вы попадаете в зависимость от Call-центра.
2. Вы отдаете немало денег третьим лицам, вместо того, чтобы платить себе, или просто ввести своим людям звонки в функционал.
3. «Чужие» специалисты никогда не сделают работу лучше своего «родного» сотрудника. Те, кто звонят не работают на вас, они работают на руководство Call-центра. Речь об отношении к клиенту и заинтересованности в нем.
Cравните сами:
a) цель специалиста Call-центра – сделать звонок согласно заданию b) задача вашего сотрудника – клиент и результат!
4. Вы отдаете значительную бизнес информацию другим людям – т.е. вы бесплатно обучаете Call-центр вашему алгоритму работы, вашим бизнес-процессам (да, обучаете, даже если не не подозреваете этого).
5. Вы поручаете «родных»клиентов в третьи руки.
6. Call-центр работает одновременно на десяток компаний. Специалисты Call-центра в одинаковой мере хорошо позвонят клиенту любой компании. Только вам мало «одинаково хорошо». Для вас ваши клиенты – это РЕАЛЬНО ВАШИ КЛИЕНТЫ, которые платят вам деньги.
7. Взгляд со стороны Клиента: он отвечает на звонок от человека из Call-центра, который потом однозначно переведет его на вас, на вашу компанию. И вашему «нетренированному» сотруднику в любом случае будет нужно говорить по телефону с клиентом!
Рождается не случайный вопрос: если считать по умолчанию, что для нас Клиенты это ВСЁ, это те люди, которые нам платят, то необычно передавать их кому-то. По личному опыту я знаю, что обращения в Call-центр часто бывали когда:
1. Не было своего персонала;
2. Не хотелось учить персонал (решали не учить);
3. НЕ хотелось разбираться в своих бизнес-процессах;
4. Часто руководство считало, что так быстрее, проще и эффективнее (чаще всего, потому, что не было желания разбираться или менять бизнес-процессы, учить своих сотрудников делать холодные звонки и общаться по телефону и т.д.);
5. И не так часто – когда обращение в Call-центр было обосновано точными расчетами: затраты и выгоды.
Напрашивается вывод: а что если, стоит обучать свой персонал? Может быть, стоит доверить своих клиентов своим людям?
Вопрос: почему? Именно потому, что «свои люди» отличаются от «чужих»:
1. Они работают у нас (на нас), и видимо, их до сих пор здесь что-то привлекает. Уже поэтому, наши люди достойны, чтобы в них вкладывали деньги и внимания;
2. Наши люди общаются не с чужими, а со своими клиентами, а значит, имеют прямой интерес удержать клиента (просто часто не умеют этого делать);
3. Наши люди работают в нашей компании, а значит, принимают наши ценности (по крайней мере, принимают гораздо ближе, чем те, кто не работает у нас);
4. Наши люди работают в наших бизнес-процессах (даже если эти бизнес-процессы не на бумаге) и знают их, как никто другой;
5. Наши специалисты находят решение на любой вопрос о своей работе, просто так случается, что не все из них имеют привычку четко выражать свои мысли на словах.
Как видно из практики, если поставить системное обучение своих специалистов, то это достаточно быстро начинает отражаться в виде лояльности клиентов и росте прибыльности бизнеса. Если же не учить своих людей работе на телефоне, и к тому же не обращать внимания на судьбу входящих звонков и их результата, то мы вероятнее всего и не узнаем, каково количество потерянных клиентов! И «успокаивает» только одно, - мы просто не знаем, сколько теряем!
По статистике большая часть клиентов попадает к нам через входящий звонок в салон (магазин, офис или сервис), или через холодный звонок менеджера по продажам. Значит, в системе обучения всех, кто взаимодействует с клиентами, на первом месте после вводного мотивационного обучения необходимы тренинги по основам телефонного общения, по работе с входящими звонками и холодными звонками.
Само собой, принимать решение сотрудничать с Call-центром или обучать свой персонал - владельцам бизнеса и топ-менеджерам. Но важно помнить, что как и вложение в собственное обучение и образование впоследствии приносит стократные плоды в личной эффективности и развитии, точно так же, вложение в обучение персонала компании приносит стократные плоды в успешности и лояльности сотрудников, а в итоге, в эффективности вашей компании.
Евгений Жигилий, учредитель и ведущий бизнес-тренер компании «Masterzvonka», октябрь 2010г.
|
|